Advokát: Nákupy na internetu se mění. Oklamat zákazníky je složitější

26. 1. 2023

Zdroj: newstream.cz

A je to tady. Od prvního týdne nového roku platí novinky pro spotřebitele, e-shopy i kamenné prodejny. Podrobně jsme novelu spotřebitelské legislativy probrali s Ivanem Rámešem, advokátem z elitní kanceláře Havel & Partners. Tak co myslíte, zmizí z internetových obchodů falešné slevy a recenze?

Takzvaná omnibus novela spotřebitelského práva začala platit od 6. ledna. Jde pouze o implementaci evropského práva, nebo si tradičně čeští zákonodárci řeší i další legislativní problémy?

Novela je skutečně implementací evropských směrnic, zejména spotřebitelské „omnibus směrnice“ a směrnice upravující poskytování digitálních služeb a digitálního obsahu. Nad rámec nových požadavků evropských směrnic obsahuje i další změny, které podle evropské legislativy měly platit již dříve, ale nebyly v našem právním řádu správně implementovány. Jednou z nich je třeba požadavek, aby spotřebitel zboží zakoupené v e-shopu před jeho případným vrácením vyzkoušel jen do té míry, jako kdyby jej zkoušel v kamenné prodejně.

I když je novela „věnována“ primárně oblasti e-commerce, dotýká se i kamenných obchodů. Jak se například mění pravidla pro reklamace?

Novela skutečně dopadá jak na prodej on-line, tak na kamenné prodejny, což se týká i reklamací. Spotřebitel může i nadále reklamovat vadné zboží ve dvouleté lhůtě a prodávající stále odpovídá pouze za vady, které zboží mělo již v okamžiku převzetí zákazníkem. Reklamace zboží i přesto budou pro zákazníky po novele snazší. Pokud se totiž vada zboží projeví v prvním roce od zakoupení, bude na prodávajícím, aby prokázal, že zboží nebylo vadné již při převzetí spotřebitelem. To může být v praxi obtížné a pro řadu prodávajících tak bude pravděpodobně výhodnější, aby reklamaci vyhověli. Z praxe víme, že tak to řada obchodníků dělá již nyní, totéž totiž doposud platilo u reklamací v prvních šesti měsících od nákupu.

Zaostřeno na slevy

A jak se novela dotkne slevových akcí?

Změny pravidel pro slevy jsou jedním z vůbec nejdiskutovanějších témat a silně dopadají na ty podnikatele, kteří slevové akce používají jako silný marketingový nástroj. A takových podnikatelů je většina. U každé slevy musí být nově uvedena nejnižší cena, za kterou bylo zboží v posledních 30 dnech před poskytnutím slevy prodáváno. Uvedená sleva (její procentní vyjádření i cena po slevě) musí potom být vypočítána z této nejnižší ceny. Cílem je zabránit tomu, aby byla u zboží uměle navyšována cena těsně před zahájením slevové akce. Na vyšší slevu je samozřejmě snazší nalákat více zákazníků, novela se tak opět snaží ještě více chránit spotřebitele.

To je jistě dobře, ale jak to bude vypadat v praxi?

Právě – jakkoli toto nové pravidlo vypadá na první pohled jednoduše, narážíme na obrovské množství specifických situací, u kterých není jednoznačná odpověď. Bude tedy nutné počkat na rozhodovací praxi České obchodní inspekce, případně soudů. Do té doby se budeme muset spolehnout na náš „odborný právnický úsudek“ prověřený 20 lety praxe se spotřebitelský právem.

Na co by se měly připravit e-shopy?

Pro e-shopy přináší novela mnoho změn, mezi které patří třeba již zmíněné poskytování informací o slevách, další nové povinně poskytované informace spotřebitelům či přísnější pravidla pro zveřejňování recenzí. V souladu s novou právní úpravou musí e-shopy aktualizovat své obchodní podmínky, reklamační řády a informace na webových stránkách, včetně toho, jak má nově vypadat tlačítko „objednat“ – musí z něj být totiž patrné, že součástí tohoto kroku je také povinnost za zboží či služby zaplatit. Doporučované je označení „objednávka zavazující k platbě“ či obdobná formulace. Samostatným tématem je pak povinnost poskytnout zákazníkovi také obchodní podmínky platné v době uskutečněné objednávky – zde je ideálním (ale nikoli jediným) řešením zasílání těchto obchodních podmínek v PDF formátu současně s e-mailem potvrzujícím objednávku.

Falešným recenzím na stopě

S tím souvisejí také smlouvy po telefonu. Je pravda, že se jejich uzavírání zpřísní?

Ano, smlouva dojednaná po telefonu bude nově uzavřena až potom, co spotřebitel obdrží od podnikatele písemný návrh smlouvy a písemně ji elektronicky nebo na papíře potvrdí. Toto zpřísnění je odůvodněno zejména potřebou chránit seniory, vůči kterým byl telefonický způsob uzavírání smluv v minulosti někdy zneužíván. Velkou administrativní komplikací to ale může být pro poctivé obchodníky, jejichž cílovou skupinou jsou právě vyšší věkové kategorie spotřebitelů.

Falešné recenze tedy skončí?

Doufejme, že ano, neboť spotřebitelské recenze jsou schopny velmi zásadně ovlivňovat nákupní preference spotřebitelů. Zveřejňování falešných recenzí bude nově v zákoně výslovně stanoveno jako nekalá obchodní praktika. Podnikatelé budou muset přijmout „dostatečné prostředky“ k tomu, aby falešným recenzím uživatelů zabránili a samozřejmě nesmí falešné recenze zveřejňovat záměrně. Budou také muset na webu uvést, pokud budou recenze jakýmkoliv způsobem upravovat či mazat. V opačném případě jim bude hrozit vysoká pokuta České obchodní inspekce. Z praxe víme, že zveřejňování falešných recenzí je sankcionováno Českou obchodní inspekcí i nyní. Cílem novely tedy je, aby falešné recenze skončily, samozřejmě však nelze očekávat, že jim bude možné zabránit úplně.

Přestože zde hovoříme o spotřebitelské legislativě, znamená novela také nové povinnosti v rámci nakládání s osobními údaji?

Povinnosti týkající se osobních údajů zůstávají bez zásadnějších změn. Je ale pravdou, že řada podnikatelů chytře využívá této příležitosti k tomu, že kromě spotřebitelských změn nás žádá o revizi toho, zda splňují také veškeré právní požadavky na zpracování osobních údajů a jejich další využívání. A naše zkušenost je taková, že málokterý podnikatel může prohlásit, že má vše v souladu s pravidly GDPR a aktuální praxí Úřadu pro ochranu osobních údajů.